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| ARTICOLI - Marketing - Aggiornamenti |
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Customer relationship management
Pubblicato il: 20/02/2009
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Ovvero il Crm. Dalle raccolte punti delle grandi catene alle newsletter dedicate delle piccole strutture, sono molti gli strumenti per fidelizzare il cliente.
L’ospite soddisfatto della propria esperienza di soggiorno, infatti, se non debitamente sollecitato, in un’occasione successiva può essere facilmente tentato di prenotare altrove pur avendo un ottimo ricordo della precedente esperienza.
Per favorire la fidelizzazione del cliente l’albergatore deve mettere in campo tutte le proprie risorse durante il soggiorno dell’ospite per farlo sentire a proprio agio; dovrà offrirgli tutto ciò di cui può avere bisogno e che può essere di suo particolare gradimento stabilendo una relazione personale adeguata. In seguito dovrà continuare a dialogare a distanza con il cliente articolando una serie di percorsi che sollecitino l’interesse e la curiosità per una nuovo soggiorno.
L’offerta deve essere costruita con attenzione intorno al cliente e un accorto uso del Web può fare molto per favorire il colloquio. Tuttavia, se è vero che le tecnologie sono uno degli strumenti più efficaci per favorire il contatto continuo con il pubblico, è anche vero che devono essere impiegate senza eccedere in una comunicazione puramente promozionale, spesso vissuta dal consumatore come troppo invasiva; piuttosto bisogna cercare di coinvolgere in modo immediato e personale la propria platea di riferimento.
Newsletter e promozioni online, e-mail di conferma della prenotazione con proposte relative a eventuali prodotti e servizi aggiuntivi, e-mail di ringraziamento e registrazione dei commenti, applicazioni Web 2.0 sul sito dell'albergo (libro degli ospiti, fotografie dei clienti, contenuti generati dagli utenti su cosa offre la destinazione, ...) e altri ancora sono gli strumenti utilizzati nell’ambito dell’e-CRM (Customer relationship management) e della fidelizzazione che permettono di conseguire buoni risultati sui mercati conosciuti.
In assenza di una strategia in tal senso occorrerà assumersi il ben più oneroso impegno legato alla conquista di nuovi clienti su nuovi mercati; lo sanno bene le catene alberghiere che hanno scelto di essere costantemente impegnate nel perfezionare politiche diverse di fidelizzazione.
Di Susanna De Ciechi
Case history sul Crm
Silvia Desideri, Direttore Commerciale Accor Hospitality
Francesco Sostero, Direttore Marketing Hilton Italia
Angelo La Riccia, Direttore Commerciale Una Hotels & Resorts
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